Análisis del libro: un cuento sobre la calidad
Aurelkys Estévez
13 /junio/2008
La reconocemos cuando la vemos,
engloba todas aquellas características
vitales en un producto, es mas que cumplir especificaciones, es rentabilidad,
productividad y participación en el mercado, es decir, es aquello que cada
empresa quiere lograr a la hora de fabricar un producto, bien o servicio; es lo
que atraería mas clientes o haría que se pierdan con los que ya se cuentan, es la
CALIDAD.
En el mundo de los negocios de hoy en
día muchas veces nos olvidamos de lo básico, de eso que sabemos que debemos de
hacer para mantener satisfechos a nuestros clientes, de eso que no es cumplir
con las especificaciones de diseño o de producción al pie de la letra, y que si
descuidamos fácilmente nos llevaría a la quiebra.
Sin duda alguna, la calidad es una de
las ventajas competitivas que las empresas deberían tratar de cumplir a toda
costa, porque algo tan vital a la hora de posicionarnos en el mercado debe
siempre ponerse en práctica, y tenerse presente, a pesar de que ésta es
percepción y es relativa; pero está bastante claro que ésta determina el
desempeño de un producto que está dado por la calidad y la durabilidad del
mismo. Todo tiene calidad, esta puede ser alta o puede ser baja, pero, ahí es
donde los productos se diferencian los uno de los otros.
UN
CUENTO SOBRE LA CALIDAD
ÉRASE UNA VEZ UNA FÁBRICA…
En érase una vez una fábrica nos
ilustra paso por paso y de una manera muy precisa los problemas que desencadena
un aparentemente ligero descuido en ese aspecto tan importante y necesario en
un producto, la calidad.
La historia nos cuenta como una
empresa de puntuación PUNTUACIÓN S. A. Se
creía invencible, ya que por mucho tiempo había permanecido posicionada en el
lugar número uno y nadie había podido desplazarla a pesar de los intentos y la
variedad de empresas que surgían para dedicarse a lo mismo, esto era porque
PUNTUACION S.A. contaba con el apoyo de sus clientes quienes habían estado mas
que contentos con las cualidades de los productos que esta ofrecía.
Pero luego de PUNTUACION S.A. haber
permanecido por mucho tiempo en el No 1,
y confiarse demasiado surgió una empresa que empezó poco a poco a
robarle su sitial en el mercado PROCESOS S.A.
Al jefe de PUNTUACION S.A. (quien
contaba con dos empleados de su entera confianza) ver esa situación empezó a
cuestionarse, encontrándose así con un problema aparentemente fácil de
solucionar, pero que con el paso del tiempo se fue dificultando.
El jefe
se encontró a si mismo en una difícil situación, ya que tratando de resolver el problema que según
los clientes era la falta de calidad en los productos, creó otro mas.
Primero pensó que el problema se
resolvería trabajando con mas ahínco y hacer las cosas mejor, pero no fue así,
al tratar de convencer a los empleados de la fábrica de hacerlo lo que logró
fue que los empleados se incomodaran, ya
que, ellos estaban convencidos de estar dando lo mejor de sí, esto causó que la
productividad bajara, al igual que las ventas y las utilidades, sin mencionar
la moral de los empleados.
Luego de ver esa situación el jefe
pensó que la calidad consistía en encontrar los errores en el momento en que se
presenten y decide contratar personal para que supervisara al ya existente,
pero esto tampoco enmendó el problema, la gente desempeñaba mal su trabajo,
cada empleado pensaba que si cometía un
error este sería descubierto por el personal contratado para esto, lo cual no
era así.
El jefe había tratado de resolver el
problema, logrando empeorarlo, llegando así a complementar la ley de parkinson con sus propias vivencias
al decir que En un sistema cerrado, el
número de errores que se cometen es proporcional a la capacidad de supervisión disponible; gracias a este
razonamiento la fábrica se orientó hacia la prevención de errores, dejando de
lado la supervisión; con esta medida, tanto la calidad como la moral,
productividad y la rentabilidad habían subido, mas la participación en el
mercado sólo se había mantenido. Al ver esto, al jefe se le ocurrió que talvez
el problema vendría del área de diseño o de producción, y designó a uno de sus
mejores empleados como encargado de prevenir los defectos en el área del diseño
y otro en el área de producción, llegando él a la conclusión de que tenía todo
bajo control, pero no resultó de esa forma, y la forma de ellos enterarse fue
gracias a un cliente que fue a expresarle
una queja acerca de los productos que allí se producían.
Gracias a esto el jefe de la fábrica
se dio cuenta de aspectos sumamente elementales a la hora de hablar de
calidad, los cuales mencionamos a continuación.
a)
La calidad es un asunto de
supervivencia: No
debemos confundirnos a la hora de establecer un concepto claro de lo que es
calidad, ya que no es más que rentabilidad, productividad, y participación en
el mercado. La calidad debe ser una de las premisas fundamentales a la hora de
fabricar un producto, ya que este es uno de los aspectos que garantiza que el
cliente compre el producto, bien o servicio.
b)
La calidad no es gratuita pero es
menos costosa que las alternativas:
Es obvio que al implementar la calidad se ahorra tiempo, recursos y energía
previniendo errores, que al arreglarlos después que se han cometido, como todos
sabemos es mejor prevenir que lamentar.
c)
La calidad es tarea de todos, pero es
responsabilidad de la gerencia:
Luego de que los parámetros de la calidad están establecidos, los empleados los
acatarán, pero es responsabilidad de la gerencia suministrarlos y darle
seguimiento continuo a los mismos. El liderazgo está a cargo de la gerencia,
estos tienen la obligación de guiar a los empleados.
d)
La mayoría de los problemas de calidad
están incorporados al sistema: La mayoría de las personas desean hacer
siempre un trabajo de calidad, tal como los trabajadores de PUNTUACION S.A.
pero, eso sólo es posible si el sistema lo permite; siendo esta una de las
responsabilidades de la gerencia, proporcionar las herramientas para que el
sistema se encuentre en constante mejoría, lo que permitirá que los
trabajadores realicen un trabajo óptimo, de calidad y que de igual forma esto
sea percibido por los clientes.
e)
El primer paso para mejorar el sistema
es conseguir información confiable acerca de lo que es necesario solucionar: Si no está averiado, no lo arregles,
para mejorar debemos saber donde se encuentran nuestras debilidades, ya una vez
localizadas podemos enfocarnos en superarlas; la mejor fuente para obtener
información confiable es de las personas que participan directamente en el
proceso, aquellas que un momento solíamos considerar como supervisoras, esas
son las personas que conocen cada paso del proceso y por lo tanto deben ser
capaces de identificar que esta mal, y que no lo está.
f)
El segundo paso para mejorar el
sistema es pasar de un modo de pensar centrado
en la supervisión a uno centrado en la prevención: Como explicaba en líneas anteriores
prevenir es mucho menos costoso que corregir, de esto deducimos que prevenir desde
el comienzo del proceso es primordial a la hora de esperar lograr la calidad,
los anteriores son aspectos bastantes eficaces.
Esas premisas dejan bien
claro que no sólo basta con cumplir especificaciones y exigencias de diseño y
producción, cuando el cliente dice o expresa de una u otra forma que hay un
problema con la calidad, hay que saber escuchar e interpretar, para poder
actuar, porque si el producto funciona como el cliente esperaba en todos los
sentidos, entonces el cliente considerará al producto como un
producto de calidad. Al final, quien determina la calidad de un producto
es el cliente, no la empresa.
Finalmente decimos que estamos
totalmente de acuerdo con el autor cuando dice que la calidad es la ausencia de
defectos, que es un conjunto de cualidades que conjugadas dan como resultado la
plena satisfacción del cliente.
La calidad es responsabilidad de todos los que intervienen en el proceso
de producción del producto, pero más aún de
la gerencia, ya que esta es la que tiene que sentar las bases para que
se alcance de una manera efectiva la calidad.
Ellos la reconocen cuando la ven, y a la vez esta garantiza que el cliente este satisfecho con el
producto que adquiere. La empresa debe entonces preocuparse por lograrla, la producción
está muy ligada a lo que es la calidad, porque es la que se encarga
directamente de la creación del producto y es en donde debe concentrarse la
prevención de errores y encaminar el producto hacia los caminos del
mejoramiento continuo, para que de esa forma el cliente este convencido de que
el producto cumplirá su función y de que lo hará de la mejor manera posible,
recordemos siempre que la razón de ser de cada empresa es el cliente, y por esa
razón debemos enfocarnos en que necesita este y proporcionárselo, teniendo en
cuenta que ellos no saben definirla
exactamente pero la reconocen cuando la
ven.
