Análisis del libro: un cuento sobre la calidad
 Érase una vez una fábrica 

Aurelkys Estévez

13 /junio/2008

La reconocemos cuando la vemos, engloba todas  aquellas características vitales en un producto, es mas que cumplir especificaciones, es rentabilidad, productividad y participación en el mercado, es decir, es aquello que cada empresa quiere lograr a la hora de fabricar un producto, bien o servicio; es lo que atraería mas clientes o haría que se pierdan con los que ya se cuentan, es la  CALIDAD.

En el mundo de los negocios de hoy en día muchas veces nos olvidamos de lo básico, de eso que sabemos que debemos de hacer para mantener satisfechos a nuestros clientes, de eso que no es cumplir con las especificaciones de diseño o de producción al pie de la letra, y que si descuidamos fácilmente nos llevaría a la quiebra.

Sin duda alguna, la calidad es una de las ventajas competitivas que las empresas deberían tratar de cumplir a toda costa, porque algo tan vital a la hora de posicionarnos en el mercado debe siempre ponerse en práctica, y tenerse presente, a pesar de que ésta es percepción y es relativa; pero está bastante claro que ésta determina el desempeño de un producto que está dado por la calidad y la durabilidad del mismo. Todo tiene calidad, esta puede ser alta o puede ser baja, pero, ahí es donde los productos se diferencian los uno de los otros.

UN CUENTO  SOBRE LA CALIDAD

 ÉRASE UNA VEZ UNA FÁBRICA…

En érase una vez una fábrica nos ilustra paso por paso y de una manera muy precisa los problemas que desencadena un aparentemente ligero descuido en ese aspecto tan importante y necesario en un producto, la calidad.

La historia nos cuenta como una empresa de puntuación PUNTUACIÓN S. A.   Se creía invencible, ya que por mucho tiempo había permanecido posicionada en el lugar número uno y nadie había podido desplazarla a pesar de los intentos y la variedad de empresas que surgían para dedicarse a lo mismo, esto era porque PUNTUACION S.A. contaba con el apoyo de sus clientes quienes habían estado mas que contentos con las cualidades de los productos que esta ofrecía.

Pero luego de PUNTUACION S.A. haber permanecido por mucho tiempo en el No 1,  y confiarse demasiado surgió una empresa que empezó poco a poco a robarle su sitial en el mercado PROCESOS S.A.

Al jefe de PUNTUACION S.A. (quien contaba con dos empleados de su entera confianza) ver esa situación empezó a cuestionarse, encontrándose así con un problema aparentemente fácil de solucionar, pero que con el paso del tiempo se fue dificultando.

 El jefe  se encontró a si mismo en una difícil situación, ya que  tratando de resolver el problema que según los clientes era la falta de calidad en los productos, creó otro mas.

Primero pensó que el problema se resolvería trabajando con mas ahínco y hacer las cosas mejor, pero no fue así, al tratar de convencer a los empleados de la fábrica de hacerlo lo que logró fue que los empleados se incomodaran,  ya que, ellos estaban convencidos de estar dando lo mejor de sí, esto causó que la productividad bajara, al igual que las ventas y las utilidades, sin mencionar la moral de los empleados.

Luego de ver esa situación el jefe pensó que la calidad consistía en encontrar los errores en el momento en que se presenten y decide contratar personal para que supervisara al ya existente, pero esto tampoco enmendó el problema, la gente desempeñaba mal su trabajo, cada empleado pensaba que si cometía  un error este sería descubierto por el personal contratado para esto, lo cual no era así.

El jefe había tratado de resolver el problema, logrando empeorarlo, llegando así a complementar  la ley de parkinson con sus propias vivencias al decir que En un sistema cerrado, el número de errores que se cometen es proporcional a la capacidad  de supervisión disponible; gracias a este razonamiento la fábrica se orientó hacia la prevención de errores, dejando de lado la supervisión; con esta medida, tanto la calidad como la moral, productividad y la rentabilidad habían subido, mas la participación en el mercado sólo se había mantenido. Al ver esto, al jefe se le ocurrió que talvez el problema vendría del área de diseño o de producción, y designó a uno de sus mejores empleados como encargado de prevenir los defectos en el área del diseño y otro en el área de producción, llegando él a la conclusión de que tenía todo bajo control, pero no resultó de esa forma, y la forma de ellos enterarse fue gracias  a un cliente que fue a expresarle una queja acerca de los productos que allí se producían.

Gracias a esto el jefe de la fábrica se dio cuenta de aspectos sumamente           elementales a la hora de hablar de calidad, los cuales mencionamos a continuación.

a)    La calidad es un asunto de supervivencia: No debemos confundirnos a la hora de establecer un concepto claro de lo que es calidad, ya que no es más que rentabilidad, productividad, y participación en el mercado. La calidad debe ser una de las premisas fundamentales a la hora de fabricar un producto, ya que este es uno de los aspectos que garantiza que el cliente compre el producto, bien o servicio.

b)    La calidad no es gratuita pero es menos costosa que las alternativas: Es obvio que al implementar la calidad se ahorra tiempo, recursos y energía previniendo errores, que al arreglarlos después que se han cometido, como todos sabemos es mejor prevenir que lamentar.

c)    La calidad es tarea de todos, pero es responsabilidad de la gerencia: Luego de que los parámetros de la calidad están establecidos, los empleados los acatarán, pero es responsabilidad de la gerencia suministrarlos y darle seguimiento continuo a los mismos. El liderazgo está a cargo de la gerencia, estos tienen la obligación de guiar a los empleados.

d)    La mayoría de los problemas de calidad están incorporados al sistema:  La mayoría de las personas desean hacer siempre un trabajo de calidad, tal como los trabajadores de PUNTUACION S.A. pero, eso sólo es posible si el sistema lo permite; siendo esta una de las responsabilidades de la gerencia, proporcionar las herramientas para que el sistema se encuentre en constante mejoría, lo que permitirá que los trabajadores realicen un trabajo óptimo, de calidad y que de igual forma esto sea percibido por los clientes.

e)    El primer paso para mejorar el sistema es conseguir información confiable acerca de lo que es necesario solucionar: Si no está averiado, no lo arregles, para mejorar debemos saber donde se encuentran nuestras debilidades, ya una vez localizadas podemos enfocarnos en superarlas; la mejor fuente para obtener información confiable es de las personas que participan directamente en el proceso, aquellas que un momento solíamos considerar como supervisoras, esas son las personas que conocen cada paso del proceso y por lo tanto deben ser capaces de identificar que esta mal, y que no lo está.

f)     El segundo paso para mejorar el sistema es pasar de un modo de pensar centrado  en la supervisión a uno centrado en la prevención: Como explicaba en líneas anteriores prevenir es mucho menos costoso que corregir, de esto deducimos que prevenir desde el comienzo del proceso es primordial a la hora de esperar lograr la calidad, los anteriores son aspectos bastantes eficaces.

Esas premisas dejan bien claro que no sólo basta con cumplir especificaciones y exigencias de diseño y producción, cuando el cliente dice o expresa de una u otra forma que hay un problema con la calidad, hay que saber escuchar e interpretar, para poder actuar, porque si el producto funciona como el cliente esperaba en todos los sentidos, entonces el cliente considerará al producto  como un  producto de calidad. Al final, quien determina la calidad de un producto es el cliente, no la empresa.

Finalmente decimos que estamos totalmente de acuerdo con el autor cuando dice que la calidad es la ausencia de defectos, que es un conjunto de cualidades que conjugadas dan como resultado la plena satisfacción del cliente.

  La calidad es responsabilidad de todos los que intervienen en el proceso de producción del producto, pero más aún de  la gerencia, ya que esta es la que tiene que sentar las bases para que se alcance de una manera efectiva la calidad.

  Ellos la reconocen cuando la ven, y a la vez esta garantiza  que el cliente este satisfecho con el producto que adquiere. La empresa debe entonces preocuparse por lograrla, la producción está muy ligada a lo que es la calidad, porque es la que se encarga directamente de la creación del producto y es en donde debe concentrarse la prevención de errores y encaminar el producto hacia los caminos del mejoramiento continuo, para que de esa forma el cliente este convencido de que el producto cumplirá su función y de que lo hará de la mejor manera posible, recordemos siempre que la razón de ser de cada empresa es el cliente, y por esa razón debemos enfocarnos en que necesita este y proporcionárselo, teniendo en cuenta que  ellos no saben definirla exactamente  pero la reconocen cuando la ven.